Uma Mudança com Enorme Potencial
No que diz respeito aos processos e produtos digitais, uma mudança pode ser observada em inúmeras áreas de negócio, o que está associado a vantagens notáveis tanto para os clientes quanto para as empresas envolvidas. A transformação digital abre novas estratégias e modelos de negócios, possibilita uma orientação consistente do cliente e oferece novas abordagens nas áreas de liderança, cultura e trabalho. O uso da tecnologia digital moderna ajuda a otimizar os processos de trabalho e automatizá-los em termos de redução de custos. A mudança digital, portanto, tem um enorme potencial para bancos, seguradoras e outros participantes do setor, mas a implementação bem-sucedida depende de vários fatores. Para não perder a conexão para aquisição e retenção sustentável de clientes, é importante tomar as medidas adequadas em tempo há pouco e usar inovações digitais.
Digitalização Orientada à Eficiência com o Objetivo da Automação
Há décadas, os bancos lidam com a digitalização no sentido original, ou seja, o processamento digital de informações anteriormente analógicas. As primeiras ofertas bancárias online foram criadas em 1983 e foram continuamente desenvolvidas, de modo que a rede digital de participantes do mercado além dos limites da empresa tem sido uma questão, naturalmente, por muitos anos. A novidade sobre o que deve ser entendido pela digitalização hoje em dia é o maior envolvimento do cliente final e a ampla automação de toda a cadeia de valor. Do ponto de vista das instituições financeiras, trata-se de uma digitalização orientada pela eficiência com o objetivo de ser o mais automatizado possível e, consequentemente, econômico. O início da era do smartphone inicialmente apresentou bancos e outras empresas de serviços financeiros com uma infinidade de desafios, que ao mesmo tempo abriram novas oportunidades. A necessidade do cliente final de poder acessar serviços financeiros a qualquer momento e a partir de qualquer local está crescendo cada vez mais e é um dos fatores decisivos para a transformação digital no setor financeiro. Ao combinar as funções habituais de um smartphone, como biometria touchscreen, câmera e geolocalização, com opções avançadas de análise, as instituições podem aumentar as vendas, fortalecer significativamente o relacionamento com o cliente, fornecer ofertas de venda ou cross-sell em tempo real e otimizar processos conjuntos. No entanto, a maioria das empresas desenvolve essas soluções relativamente lentamente porque as possibilidades de automação e potencial de digitalização não são totalmente identificadas, e as equipes de análise interna e ciência de dados são muitas vezes sobrecarregadas com tarefas cotidianas. Nesse caso, os recursos externos podem ajudar a garantir a viabilidade futura da empresa.
Onboarding Digital do Cliente: Um Importante Fator de Sucesso
Provedores de plataforma líderes de mercado como AirBnB, Uber ou MyTaxi estão estabelecendo novos padrões para soluções de onboarding enxutas e inovadoras, que os clientes também esperam de seu banco. O onboarding digital do cliente descreve a proximidade digital do cliente e é um desafio e uma oportunidade para o setor bancário. Criar uma alta experiência do cliente e promover a aceitação em todos os canais são desafios que também devem atender aos requisitos legais, que estão ancorados no Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE e na Lei Suíça de Proteção de Dados (DSG), entre outras coisas. Assim que uma instituição financeira não atender a requisitos como serviços financeiros flexíveis, consultoria pessoal e sofisticados bancos móveis, os clientes estão prontos para mudar mais rapidamente. Em última análise, a experiência do cliente tem um grande impacto na taxa de conversão. Como uma entrevista, a primeira impressão é muitas vezes decisiva. Com o onboarding digital, é crucial para o sucesso se a seleção do produto ou a abertura de conta podem ser realizadas a qualquer momento de forma econômica e descomplicada do PC ou dispositivo móvel. Assim, esses leads podem se tornar clientes de longo prazo, as soluções de onboarding devem ser projetadas de forma holística e permitir o planejamento de campanhas de marketing analiticamente sólidas. Os canais de vendas digitais podem, então, desenvolver seu potencial de forma ideal se forem consistentemente otimizados e gerenciados. O onboarding de clientes de próxima geração como próximo estágio de expansão para a maioria dos institutos compreende a fusão de todos os canais de interação do cliente em um único canal e a melhoria da percepção digital do cliente. A transformação digital consistente muitas vezes falha devido a estruturas organizacionais que evoluíram ao longo do tempo ou sistemas de TI limitados. Ao utilizar serviços de consultoria externa, tais obstáculos podem ser identificados de forma mais específica e, em última instância, eliminados.
A Interface Digital do Cliente como Garantia para a Fidelização do Cliente
Sites e e-mails representam a base padrão para a troca digital com os clientes. Para muitos prestadores de serviços financeiros, no entanto, o site serve apenas como um cartão de visita digital que mostra várias opções de contato. Métodos de comunicação modernos, como chatbots ou serviços de mensageiro, são usados de forma bastante hesitante. Isso deixa o potencial de comunicação ativa do cliente e análise e avaliação de dados não foram usos. A Geração Z, em particular, exige inovações digitais que expandam as possibilidades de contato com o cliente. Com vistas aos clientes mais velhos, o desafio para as instituições financeiras é reconhecer a heterogeneidade e gerenciá-la com sucesso. Assim que um cliente pode esclarecer uma questão a qualquer momento e independentemente de sua localização atual, receber informações sobre um produto financeiro, concluir contratos e analisar seus produtos de investimento, uma maior satisfação do cliente tende a ser assumida, o que por sua vez leva a uma lealdade mais forte. Às vezes, um aplicativo orientado ao cliente que combina tais funcionalidades em um local central é um instrumento adequado para alcançar um novo nível de comunicação. Em cada interface digital do cliente, os dados são gerados automaticamente que podem ser avaliados para o produto e oferecem melhorias, bem como novos serviços. Hoje em dia, o marketing é cada vez mais controlado por TI e, portanto, baseado em fatos e números. As soluções de software que combinam onboarding de clientes, gerenciamento de portfólio, informações financeiras e funcionalidades de CRM são, portanto, um ponto de partida ideal para uma interface de cliente digital eficiente.
Inovações Digitais como Força Motriz para a Mudança
As FinTechs, que conceitualmente representam uma construção de palavras composta por “serviços financeiros” e “tecnologia”, pontuam na área de serviços relacionados às finanças, entre outras coisas, com transferências peer-to-peer e empréstimos que não exigem a cooperação dos bancos. Basicamente, há uma crescente aceitação dos consumidores dos novos provedores no setor financeiro. No entanto, há certas preocupações em relação à transparência, regulação e proteção de dados, de modo que os serviços ainda possam ser utilizados dentro de um quadro claro. Às vezes, instituições financeiras, bancos e gestores de ativos devem enfatizar esses pontos por razões estratégicas ao posicionar seus próprios produtos. A transparência e a rastreabilidade devem, portanto, ser levadas em conta em uma medida suficiente na oferta digital. As FinTechs devem ser vistas menos como uma ameaça do que como uma oportunidade e fonte de inspiração. Antes de mais nada, é importante analisar se os serviços individuais oferecem ao cliente e ao instituto valor agregado real. Se isso pode ser respondido afirmativamente, em um segundo passo deve ser cuidadosamente considerado se os serviços devem ser integrados e mais desenvolvidos, ou se um provedor externo deve ser confiado aos serviços. Tecnologias como robótica e inteligência artificial provavelmente desempenharão um papel cada vez mais importante no futuro e também ganharão importância no setor financeiro. Estima-se que cerca de 90% de todos os dados disponíveis que representam a matéria-prima para novas tecnologias só foram gerados nos últimos anos. Na gestão de ativos e patrimônio, entre outras coisas, as inovações precisam ser identificadas, implementadas e, em última instância, utilizadas. Conselhos de especialistas adequados podem acelerar a transformação com vistas à necessidade atual de ação e, assim, servir para garantir a posição no mercado.
