Digitale Transformation in der Finanzbranche – ein Wandel mit enormen Potentialen
Hinsichtlich digitaler Prozesse und Produkte ist in zahlreichen Geschäftsbereichen ein Wandel zu beobachten, der sowohl für die Kundschaft als auch für die handelnden Unternehmen mit bemerkenswerten Vorteilen verbunden ist. Die digitale Transformation eröffnet neue Strategien und Geschäftsmodelle, ermöglicht eine durchgängige Kundenorientierung und bietet neue Ansätze in den Bereichen Führung, Kultur sowie Arbeit. Der Einsatz moderner Digitaltechnik hilft Arbeitsabläufe zu optimieren und diese im Sinne einer Kostensenkung zu automatisieren. Der digitale Wandel birgt für Banken, Versicherer und andere Branchenbeteiligte daher ein enormes Potential, doch ist eine erfolgreiche Umsetzung von verschiedenen Faktoren abhängig. Um den Anschluss für eine nachhaltige Kundengewinnung und -bindung nicht zu verpassen, gilt es rechtzeitig die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen und digitale Innovationen zu nutzen.
Effizienzgetriebene Digitalisierung mit dem Ziel der Automatisierung
Bereits seit Jahrzehnten beschäftigen sich Banken mit der Digitalisierung im ursprünglichen Sinn, also der digitalen Verarbeitung von ehemals analogen Informationen. Die ersten Online-Banking-Angebote entstanden im Jahre 1983 und wurden fortlaufend weiterentwickelt, sodass die digitale Vernetzung von Markteilnehmern über die Unternehmensgrenze hinaus bereits seit vielen Jahren eine Selbstverständlichkeit darstellt. Das Neue an dem, was heutzutage unter Digitalisierung zu verstehen ist, ist die stärkere Einbindung des Endkunden und die weitgehende Automatisierung der gesamten Wertschöpfungskette. Aus Sicht der Finanzinstitute handelt es sich um eine effizienzgetriebene Digitalisierung mit dem Ziel, möglichst automatisiert und in der Folge kostengünstig zu agieren. Der Beginn des Zeitalters des Smartphones stellte Banken und andere Finanzdienstleistungsunternehmen zunächst vor eine Vielzahl von Herausforderungen, die aber zeitgleich neue Möglichkeiten eröffneten. Das Bedürfnis des Endkunden, jederzeit und von jedem Ort aus Finanzdienstleistungen in Anspruch nehmen zu können, wächst zunehmend und ist für den digitalen Wandel in der Finanzbranche mitausschlaggebend. Durch die Kombination der üblichen Funktionen eines Smartphones, wie Touchscreen-Biometrie, Kamera und Geolokalisierung, mit fortschrittlichen Analysemöglichkeiten können Institutionen den Umsatz steigern, die Kundenbeziehung deutlich festigen, Up-Selling- oder Cross-Selling-Angebote in Echtzeit bereitstellen und gemeinsame Prozesse optimieren. Allerdings entwickeln die meisten Unternehmen jedoch relativ langsam solche Lösungen, da die Möglichkeiten des Automatisierungs- sowie Digitalisierungspotentials nicht in Gänze identifiziert werden und die internen Analyse- und Data-Science-Teams oftmals mit alltäglichen Aufgaben überlastet sind. In einem solchen Fall können externe Ressourcen helfen, die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens zu sichern.
Digitales Kundenonboarding – ein wichtiger Erfolgsfaktor
Marktführende Plattformanbieter wie AirBnB, Uber oder MyTaxi setzen neue Maßstäbe für schlanke und innovative Onboarding-Lösungen, die die Kunden letztendlich auch von ihrer Bank erwarten. Digitales Kundenonboarding beschreibt eine digitale Kundennähe und ist für den Bankensektor Herausforderung und Chance zugleich. Die Herstellung einer hohen Customer Experience und die Förderung einer Akzeptanz über alle Kanäle sind solche Herausforderungen, die zudem den gesetzlichen Anforderungen, die unter anderem in der EU Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) verankert sind, entsprechen müssen. Sobald ein Finanzinstitut Wünsche wie flexible Finanzdienstleistungen, persönliche Beratung und ausgereiftes Mobile Banking nicht erfüllt, sind Kunden schneller zu einem Wechsel bereit. Letztendlich hat die Customer Experience einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. Vergleichbar einem Vorstellungsgespräch ist oftmals der erste Eindruck entscheidend. Beim digitalen Onboarding ist es erfolgsentscheidend, ob die Produktauswahl bzw. Kontoeröffnung sowohl zeitsparend als auch unkompliziert vom PC oder mobilen Endgerät aus jederzeit vorgenommen werden kann. Damit aus Leads langjährige Kunden werden können, sollten Onboarding-Lösungen ganzheitlich ausgestaltet sein und die Planung von analytisch fundierten Marketingkampagnen ermöglichen. Digitale Vertriebskanäle können dann ihr Potential optimal entfalten, wenn sie konsequent optimiert und gemanagt werden. Das Next-Generation Client Onboarding als nächste Ausbaustufe für die meisten Institute umfasst die Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal und die Verbesserung der digitalen Kundenwahrnehmung. Die konsequente digitale Transformation scheitert oftmals an historisch gewachsenen Organisationsstrukturen oder limitierten IT-Systemen. Durch die Inanspruchnahme von externen Beratungsleistungen können derartige Hemmnisse gezielter identifiziert und schlussendlich beseitigt werden.
Die digitale Kundenschnittstelle als Garant für Kundenbindung
Webseiten und E-Mails stellen die standardmäßige Basis für den digitalen Austausch mit den Kunden dar. Bei vielen Finanzdienstleistern dient die Internetpräsenz allerdings nur als digitale Visitenkarte, die verschiedene Kontaktmöglichkeiten aufzeigt. Moderne Kommunikationsmethoden wie Chatbots oder Messenger-Dienste werden eher zögerlich eingesetzt. Hierdurch bleiben Potentiale zur aktiven Kundenkommunikation sowie zur Datenanalyse und -auswertung ungenutzt. Insbesondere seitens der Generation Z werden digitale Innovationen gefordert, die die Möglichkeiten des Kundenkontakts erweitern. Mit Blick auf die ältere Kundschaft ergibt sich für Finanzinstitute die Herausforderung, die Heterogenität zu erkennen und diese erfolgreich zu managen. Sobald ein Kunde jederzeit und losgelöst von seinem aktuellen Standort eine Frage klären, Informationen zu einem Finanzprodukt erhalten, Verträge abschließen und seine Anlageprodukte analysieren kann, ist tendenziell von einer höheren Kundenzufriedenheit auszugehen, die in der Folge zu einer stärkeren Bindung führt. Mitunter eine kundenorientierte App, die solche Funktionalitäten an einer zentralen Stelle vereint, ist ein geeignetes Instrument, um ein neues Kommunikationslevel zu erreichen. An jeder digitalen Kundenschnittstelle fallen automatisch Daten an, die für Produkt- und Angebotsverbesserungen sowie neue Services ausgewertet werden können. Heutzutage erfolgt Marketing immer mehr IT-gesteuert und damit auf der Grundlage von Zahlen sowie Fakten. Softwarelösungen, die Kundenonboarding, Portfolio-Verwaltung, Finanzinformationen und CRM-Funktionalitäten in sich vereinen, sind daher eine optimale Ausgangslage für eine effiziente, digitale Kundenschnittstelle.
Digitale Innovationen als treibende Kraft für Veränderungen
FinTechs, die begrifflich ein Wortkonstrukt aus „Financial Services“ und „Technologie“ darstellen, punkten im Bereich der finanznahen Dienstleistungen unter anderem mit Peer-2-Peer-Überweisungen und -Krediten, die keine Mitwirkung von Banken voraussetzen. Grundsätzlich ist eine wachsende Akzeptanz bei Verbrauchern gegenüber den neuen Anbietern im Finanzsektor zu beobachten. Dennoch bestehen in puncto Transparenz, Regulierung und Datenschutz gewisse Bedenken, sodass die Dienstleistungen noch in einem übersichtlichen Rahmen in Anspruch genommen werden. Mitunter Finanzinstitute, Banken und Vermögensverwalter sollten diese Punkte aus strategischen Gründen bei der Positionierung der eigenen Produkte hervorheben. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind bei dem digitalen Angebot daher in einem ausreichenden Maße zu berücksichtigen. FinTechs sollten weniger als Bedrohung, vielmehr als Chance und Inspirationsquelle begriffen werden. Zunächst gilt es zu analysieren, ob einzelne Services dem Kunden sowie dem Institut einen tatsächlichen Mehrwert bieten. Sofern dies bejaht werden kann, ist in einem zweiten Schritt äußert genau abzuwägen, ob die Services integriert und weiterentwickelt werden sollten oder ein externer Anbieter mit den Leistungen betraut werden sollte. Technologien wie Robotics sowie künstliche Intelligenz dürften künftig eine immer wichtigere Rolle einnehmen und auch in der Finanzbranche an Bedeutung gewinnen. Schätzungen zufolge sollen rund 90 Prozent aller vorhandenen Daten erst in den letzten Jahren erzeugt worden sein, die den Rohstoff für neue Technologien repräsentieren. Unter anderem beim Asset- und Wealth Management gilt es die Innovationen zu erkennen, zu implementieren und schließlich zu nutzen. Die Beratung durch entsprechende Experten kann mit Blick auf den aktuellen Handlungsbedarf die Transformation beschleunigen und damit der Marktpositionssicherung dienen.
